Det är en process som syftar till att förvärva nya kunder samt att behålla och utöka affärerna med existerande kunder. Dess fokus är att genom överlägsen service skapa sådana värden att man får lojala och återkommande kunder. I en del sammanhang står CRM enbart för ett informationssystem för att stödja sälj- och marknadsföringsarbetet.